OTRS / Znuny / OTOBO Helpdesk

Hledáte náhradu za Váš drahý proprietární helpdesk nebo chcete začít se strukturovanými požadavky s jasnou prioritizací – jste na správné adrese!

Obsluhujete více zákazníků nebo firem ve skupině? Podívejte se na multitenanci – jednu instanci pro více zákazníků.

OTRS (Open-source Ticket Request System) resp. fork Znuny, OTOBO je jeden z nejpoužívanějších open-sourcových helpdeskových systémů . Jeho možnosti z pohledu otevřenosti a integrovatelnosti přesahují možnosti komerčních, konkurenčních produktů tohoto druhu. Systém OTRS je velmi robustní; navrhovaný na řízení velkého počtu zákaznických dotazů (víc než tisíce denně). Mezi jeho základní vlastnosti patří např.

automatická odpověď klientovi,
automatické přiřazení řešitele problému,
automatické přiřazení čísla tiketu,
workflow,
reporting a statistiky

a další funkcionality je možné rozšířit za pomocí modulů jako např. ITSM-ITIL (IT service management-Information Technology Infrastructure Library).

Tikety – požadavky

Nastavitelný náhled tiketů v jednotlivých frontách
Uzamykání tiketů
Předdefinované odpovědi
Předdefinované odpovědi pro různé fronty
Zaznamenávání celé historie tiketu (požadavku) a jeho stavu a řešení
Možnost přidávání interních poznámek k řešeným úlohám
Možnost nahlédnutí do neuzamknutých požadavků
Možnost přeposílání požadavků na jiné mailové adresy
Možnost přesouvání požadavků do různých front s možností změny řešitele
Nastavování priorit tiketům
Možnost sledování času řešení pro fakturační podklady
Export každého požadavku do formátu PDF
Funkce čekajícího požadavku (používá se například v případě čekání na dořešení jiné úlohy)
Možnost převzetí vícero požadavků dohromady
Možnost nastavení plánovaných úloh a různých akcí s požadavky
Fulltextové vyhledávání
Možnost nastavování přístupových práv na požadavek

Systém

Podpora SLA smluv a jejich sledování
Možnost externího ověřování uživatelů systému OTRS (např.: eDirectory, Microsoft AD, OpenLDAP)
Nastavení formátu číslování tiketů (požadavků)
Statistiky s podporou exportu do grafů a tabulek
Podpora UTF8
Instalace nových modulů a balíčků pro OTRS přes administrátorské web rozhraní
Podpora uživatelských skupin s přístupovými právy
Možnost vytváření podřazené fronty k hlavní frontě
Samostatný podpis pro každou frontu
Nastavitelné maximální doby řešení požadavků pro každou frontu zvlášť
Globální časová zóna

Webové rozhraní

Jednoduché a logické rozhraní pro helpdeskové pracovníky (řešitele problémů) na řízení a řešení zákaznických požadavků
Administrátorské web rozhraní na ovlivnění možností systému
Zákaznické web rozhraní pro komunikaci mezi helpdeskovým pracovníkem a zákazníkem
Webové rozhraní s podporou změny vzhledu rozhraní
Webové rozhraní s podporou Single sign on (HTTPBasicAuth or LogonTickets)
Mezinárodní jazykové prostředí (Slovenské, České, Polské, Německé, Anglické, Ruské a jiné)
Nastavovatelné výstupní šablony (dtl) nezávislé na verzi
Webové rozhraní s podporou příloh

Více informací naleznete v letáčku – PDF datasheet, nicméně potřebujete-li ještě více detailních informací kontaktujte náš konzultační tým.

PDF icon extendit_otrs_helpdeskovy_system.pdf

Multitenance – jedna instance pro více zákazníků

Multitenance znamená využití jedné instance Znuny / OTOBO (OTRS) pro transparentní obsluhu více zákazníků. Problematika se dělí na několik oblastí:

Možnosti konfigurace s ohledem na multitenanci

role a skupiny oprávnění oddělují řešitelské týmy a jejich přístupy k různým frontám tiketů,
několik e-mailových adres pro příchozí i odchozí poštu (dle fronty, nikoli dle zákazníka),
propojení na různé Active Directory (řešitelé i zákazníci).

Branding

oddělené zákaznické přístupy (URL adresy), loga, vzhledy.

Řešení tiketů a procesní tikety

jednotný zadávací formulář vs. různé formuláře pro procesní tikety,
různé služby pro různé zákazníky, SLA vázané na služby,
šablony odpovědí dle zpracovatelských front (nikoli dle zákazníka).

CMDB – konfigurační databáze

třídy konfiguračních položek (Configuration Item Class, např. Hardware, Software) lze zviditelnit jedné skupině oprávnění,
konfigurační položky dané třídy (Configuration Item – CI) nelze bez vývoje zviditelnit různým zákazníkům; alternativou je duplikace celých tříd CI,
číselníky (General Catalog) – např. seznam hardwarových položek (počítače, klávesnice, modemy…) či softwarových položek (databáze, aplikace, operační systémy).

Reporting

Systém poskytuje desítky reportů, které lze zviditelnit jedné skupině oprávnění. Zákazníci využívají statistické reporty v omezené míře a spíše preferují reporty šité na míru. Extend IT má velké zkušenosti s vývojem reportů a tím i s omezením jejich viditelnosti pro jednotlivé řešitelské týmy při zachování generické povahy reportů.

Související reference:

OTRS / Znuny balíčky